電子商務(E-business)和客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)是業界必須探索的話題。電子商務不言而諭，而客戶關系管理是利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協調運作并實現整體優化的系統，其目標是提升企業在市場中的競爭能力、支持長期客戶關系、不斷挖掘新的銷售服務機會，使企業最終實現銷售收入、利潤及股東價值的持續增長。

　　那么具體來說，兩者又有什么關系呢?

　　電子商務和CRM相輔相成

　　可以說，電子商務的出現產生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務。CRM很重要，但可能在管理電子商務的業務中，它才是最重要的。事實上在信息科技和網絡技術持續發展的情況下，廠商功能作業面的e化全面地改善了內外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運作。而CRM系統的運作和其潛在效益，也是對企業e化一個強而有力的支持。換句話說，這兩種經營哲學和技術是相輔相成的。

　　先進的客戶關系管理應用系統必須借助因特網工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。電子化的“e”，是CRM發展中基本的、原始性的戰略。因特網革命的第一波浪潮表現在各公司開始建立自己的網站，接下來就是電子商務利用因特網與客戶進行網上交易，電子商務的第三波浪潮將會要求企業在與其客戶的交互中真正實現個性化。

　　CRM推動電子商務實現

　　CRM的“e”化，還體現為全面擴展化(extensive)。CRM擴展到企業前后臺全部業務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發電子商務。CRM系統不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發電子商務。CRM系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C-交易;可以滿足企業開展個性化一對一營銷及電子店面創建的需求;在支付方面，要支持并提高因特網和客戶機/服務器應用的能力;在客戶服務方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環客戶支持環境等等;越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。

　　CRM只是電子商務的子集

　　當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從“批量生產”轉變為“批量定制”的手段(數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網)都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程。國內的企業洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。